Servicio de atención al cliente centrado en el usuario

Aunque tl;dv también puede utilizarse para mantener la conexión entre el equipo de diseño y el de producto, hay otras herramientas más importantes para esta filosofía centrada en el cliente.

Figma, Sketch y Adobe XD pueden ayudar a los equipos a crear diseños y prototipos centrados en el usuario, mientras que herramientas de pruebas de usabilidad como UserTesting, Hotjar y Maze pueden ayudar a los equipos a probar y validar sus diseños con usuarios reales.

Ya hemos tratado un poco este tema en cada uno de los puntos anteriores, pero la opinión de los clientes merece ocupar su propio lugar en esta lista de principios centrados en el cliente.

Es demasiado importante como para pasarlo por alto. Conviene recabar opiniones de los clientes con regularidad para saber cómo utilizan el producto.

Si aún no lo sabe, ¡es hora de averiguarlo! Con las opiniones de los clientes en la mano, un gestor de productos puede tomar decisiones importantes que mejoren su producto de múltiples maneras.

Tampoco hay límites a las formas de recopilar opiniones de los clientes:. El arte de recibir comentarios de los clientes reside en la capacidad de recopilarlos continuamente.

Tiene que ser un flujo continuo, de lo contrario perderá el contacto con su público objetivo y se distanciará. Con un suministro constante, tendrás muchas formas de mejorar tu producto o servicio, con la certeza de que es lo que tus usuarios realmente quieren, y no solo lo que tú crees que quieren.

Existen docenas de herramientas excelentes para recoger las opiniones de los clientes. SurveyMonkey, Typeform, Google Forms y Zendesk pueden ayudar a los equipos a recopilar y organizar las opiniones de los clientes. Una metodología de desarrollo ágil permite iterar con rapidez y responder a los comentarios de los clientes en tiempo real.

Este es uno de los principios más importantes de la orientación al cliente, ya que ayuda a los equipos a trabajar de forma flexible y colaborativa para ofrecer productos de alta calidad de forma constante. Si desea crear un equipo de producto centrado en el cliente, estas son algunas de las formas en que el desarrollo ágil puede ayudarle:.

Al ser ágil en el desarrollo de tu producto, puedes mantenerte en contacto con el cliente y asegurarte de que estás construyendo algo que realmente le encantará.

El uso de herramientas de gestión de proyectos como Jira, Trello y Asana o alternativas similares puede ayudar a los equipos a adoptar metodologías ágiles e implementar iteraciones rápidas.

Otro principio crucial centrado en el cliente es la colaboración. No se puede crear un producto de calidad centrado en el cliente sin un buen trabajo en equipo.

Salvando las distancias entre los distintos equipos de desarrollo y las partes interesadas, puedes alinear los objetivos, la visión y los obstáculos que hay que superar en toda la empresa. Las herramientas de comunicación y colaboración como Slack, Google Meet y Zoom pueden ayudar a los equipos a comunicarse y colaborar en tiempo real, independientemente de su ubicación.

Y con tl;dv, puedes aumentar aún más la colaboración incluyendo equipos de naturaleza asíncrona. Si alguien no puede asistir a una reunión por el motivo que sea, ya esté durmiendo en la otra punta del mundo o simplemente esté enfermo, tl;dv permitirá a cualquiera y a todos ponerse al día de la reunión en cuestión de instantes.

tl;dv funciona tanto con Zoom como con Google Meet, y puedes compartir al instante clips, momentos destacados o marcas de tiempo de una reunión directamente en Slack o en cualquier otro mensajero de trabajo. Atrás quedaron los días en los que la asistencia a las reuniones era importante.

Ahora estamos en una nueva era, en la que equipos con trabajadores de todo el mundo pueden alinear sus objetivos y colaborar a distancia para crear un producto del que puedan sentirse orgullosos. El objetivo de la investigación de usuarios es crear una nueva visión de cómo el cliente ve el mundo y, lo que es más importante, el producto.

Al recopilar y almacenar los datos de la investigación de usuarios en un repositorio de fácil acceso, se crea una única fuente de verdad a la que puede recurrir toda la organización. Una decisión estratégica nunca debe basarse en una "corazonada" o presunción. El equipo de producto siempre debe poder señalar la investigación y los datos derivados como la razón por la que el producto se está desarrollando o dirigiendo de una manera determinada.

Hay docenas de herramientas que pueden ayudar en este sentido, como la ya mencionada tl;dv. No hay nada mejor que tener la voz del propio cliente diciéndote lo que quiere, y sus expresiones faciales y ademanes revelando la emoción que hay detrás de sus palabras. Otras herramientas de análisis y visualización de datos, como Tableau, Google Analytics y Mixpanel, también pueden ayudar a los equipos a recopilar y analizar datos para fundamentar la toma de decisiones.

Es fácil caer en la zona de confort, haciendo lo mismo una y otra vez. Pero lo que funciona hoy puede no funcionar mañana.

Hay que mantener la mente abierta y estar dispuesto a cuestionar los marcos, estrategias y principios existentes. Esta es la clave para que tu producto siga siendo competitivo. Todo el mundo habla de la innovación como si fuera algo mágico, agarrándose al humo con las manos para intentar hacerse con un trozo.

En realidad, se puede innovar con los oídos bien abiertos. Escuche a sus clientes y ellos le dirán exactamente cómo innovar. Existen varias herramientas diseñadas para ayudar a los equipos a gestionar todo el proceso de innovación, desde la ideación hasta la ejecución.

Si esto te parece interesante, te vienen a la cabeza IdeaScale, Brightidea y Spigit. Anime a todos los miembros de su empresa a aportar sus ideas, por muy descabelladas y picantes que sean.

Al igual que los mitos y leyendas más extravagantes surgen de una pepita de verdad, las ideas más locas y controvertidas tienen una pepita de genialidad. Tu trabajo es extraerlas.

Si la cultura de una empresa acoge de verdad las nuevas ideas, la innovación tiene que llegar. Es una especie de ley universal. Las energías creativas que rebotan de un lado a otro actúan como una especie de presión que acabará catapultando su producto al siguiente nivel.

Imagina que estás sentado en una fisura geotérmica, pero que dispara jugos creativos y éxito en lugar de agua caliente abrasadora. Vale, no ha sido la mejor analogía, pero si creas una cultura saludable de compartir, crearás un entorno en el que la innovación puede florecer. Utiliza tus herramientas de colaboración cotidianas para hacer un seguimiento de estas ideas: Trello, Asana y Notion funcionan bien.

El mundo ha recorrido un largo camino cuando la IA recibe un guiño por ser un importante principio centrado en el cliente.

Pero aquí estamos, con herramientas que pueden completar tareas cinco veces más rápido que nosotros, míseros humanos. io Escrito por ChatGPT inception chatgpt ai openai meeting corporate. Los equipos de producto, en particular, deberían aprovechar al máximo la tecnología moderna para acelerar y simplificar sus tareas, a menudo largas y complejas.

Aumentar la productividad suele ser positivo, sobre todo en el mundo del desarrollo de productos. Herramientas como HubSpot, Pardot y Marketo pueden ayudar a los equipos a automatizar las actividades de marketing, ventas y atención al cliente, mientras que software como Zapier puede ayudar a automatizar los flujos de trabajo entre diferentes aplicaciones.

También estamos en el momento adecuado para presenciar el auge de los asistentes de reuniones con inteligencia artificial. Incluso tus reuniones virtuales pueden acortarse y simplificarse con una herramienta como tl;dv. Uno de los principios cruciales de la orientación al cliente es el de la personalización.

Las experiencias personalizadas atienden a las necesidades y preferencias específicas de cada cliente. Si puedes incorporar esto a tu negocio, seguro que te ganas a tus clientes para siempre. El inconveniente de la personalización es la privacidad del usuario. No todo el mundo quiere una experiencia a medida si eso significa que sus datos de usuario se utilizan en su contra.

Ten esto en cuenta cuando pienses en personalizar la experiencia del usuario con tu producto. Segment, Tealium y Lytics son plataformas de datos de clientes que ayudan a su equipo a recopilar y unificar los datos de los clientes, mientras que las plataformas de personalización como Optimizely, Dynamic Yield y Evergage pueden ayudar a los equipos a crear y ofrecer experiencias personalizadas a los clientes.

No hay mejor forma de ganarse el corazón de tus clientes que siendo completamente transparente con ellos, especialmente si optas por la experiencia personalizada descrita anteriormente. Haz que los usuarios sepan exactamente qué haces con sus datos, cómo los almacenas y cómo pueden excluirse.

También es importante proporcionar información clara y precisa sobre cualquier otro servicio que ofrezca, incluido lo que incluyen las suscripciones y lo que no , o cualquier posible problema que los usuarios puedan encontrar con su producto. Dé prioridad al cliente y respete su privacidad.

Herramientas como Intercom, Help Scout y Freshdesk pueden ayudar a los equipos a proporcionar información clara y precisa a los clientes a través del correo electrónico, el chat en directo y otros canales. Trate siempre de responder a las necesidades y preocupaciones de sus clientes. Hable con ellos a nivel personal y esfuércese por resolver cualquier problema con rapidez y eficacia.

Un buen equipo de atención al cliente puede ayudar en este sentido, pero debe estar en contacto permanente con el equipo de producto. Establezca buenos canales de comunicación para que un gestor de productos pueda entender los puntos de dolor del usuario de forma mucho más eficaz.

De hecho, es una buena idea que los jefes de producto ayuden ocasionalmente con los tickets de atención al cliente para sentir realmente su dolor. Del mismo modo, el servicio de atención al cliente puede saber qué está haciendo el equipo de producto para solucionarlo, de modo que puedan actualizar sus respuestas y hacer saber al cliente que se está trabajando en su problema.

Zendesk, Freshdesk y Help Scout son excelentes herramientas de atención al cliente y soporte que pueden ayudar a los equipos a responder a las consultas y problemas de los clientes de manera oportuna y eficiente.

Uno de los principios centrados en el cliente más importantes, pero del que menos se habla, es la defensa del cliente. Se trata de defender a los clientes, aunque eso implique anteponerlos a ellos y a las decisiones que les benefician a las que les resultan más convenientes o rentables.

Evidentemente, nadie espera que se quede sin negocio por ser tan amable con el cliente, pero una empresa que va más allá del infinito para cubrir las espaldas de sus clientes es una empresa que ellos recordarán siempre. Y se lo contarán a todos sus amigos Un gran servicio al cliente requiere un profundo conocimiento de las personas y la comprensión de que la lealtad se construye cultivando relaciones significativas.

Según el presidente del Grupo WHR, Paul DeBoer, "para ofrecer realmente un servicio de excelencia es necesario que una empresa sea flexible en su prestación de servicios. Eso significa estar disponible cuando, donde y como su cliente lo necesite".

Algunas grandes empresas utilizan centros de llamadas que operan en un entorno que no siempre está centrado en el cliente. Pensemos, por ejemplo, en una empresa que dicta cuotas a sus empleados del centro de llamadas, exigiéndoles que respondan a una determinada cantidad de llamadas por hora o a un determinado número de llamadas por día.

Este tipo de entornos puede perder de vista el toque personal y el servicio de guante blanco necesarios para ofrecer una excelencia excepcional. Un ejemplo probado de gran servicio al cliente lo demuestra el conocido proveedor de servicios The Ritz-Carlton Hotel Company, LLC.

En un artículo de Forbes , el presidente de Ritz-Carlton, Herve Humler, dijo que les dice a sus empleados: "No sois siervos, porque a diferencia de un siervo, quiero que os comprometáis con el cliente: tenéis un cerebro, tenéis un corazón y quiero que los utilicéis".

Humler continúa explicando que el compromiso de los empleados es crucial para el compromiso de sus huéspedes. Los empleados de Ritz-Carlton están facultados para arreglar el problema de un huésped y pueden gastar el dinero necesario hasta cierto límite , sin pedir permiso. En Japón se puede observar una filosofía de gran servicio al cliente.

Una palabra comúnmente conocida en la cultura japonesa, Omotenashi , se refiere a la atención incondicional a los huéspedes.

Representa la mentalidad de la hospitalidad que se centra en la atención más que en las expectativas. Se trata de satisfacer las necesidades de la gente. Más recientemente, el término Omotenashi se ha asociado a la experiencia del cliente.

Para esto, es clave mantener una comunicación permanente y efectiva con cada uno de ellos, por cualquier canal o mediante el uso de cualquier herramienta. Centrar tu negocio en el cliente implica mantenerlo accesible al público. Con pocas interacciones positivas es posible impresionar a tus seguidores.

Eso sí, debes mantener la misma calidad de atención al cliente en todos los puntos de contacto. Por ejemplo, la imagen y trato de tu marca en la atención telefónica debe ser igual de buena que en Facebook o tu página web. En este sentido, mantener la consistencia en el buen trato al cliente es elemental.

Ya hemos hablado de este aspecto, pero nunca será demasiado recalcarlo. Los clientes satisfechos referirán tu marca a amigos, colegas y familiares. Esto se ve afianzado por la posibilidad de consultar reseñas en línea.

Los compradores más acuciosos no dudarán en revisarlas antes de tomar una decisión de compra. Por tal motivo, una buena referencia tendrá un impacto positivo en los niveles de ventas. La oportunidad de crear y vender nuevos servicios y productos se abre al conocer lo que quieren tus clientes.

Incluso, puedes adelantarte a ello y diseñar nuevas técnicas y estrategias para llegar a tus consumidores e interactuar con ellos.

Cualquier cambio o mejora en la experiencia de compra, por mínima que parezca, puede ser lo que cale en tu público. Por lo tanto, la novedad siempre será un factor importante para dar impulso a tu negocio.

La dificultad más grande que enfrentan los que quieren enfocar sus empresas en los clientes consiste en lograr implementar esta estrategia como parte de la cultura empresarial. Es decir, una forma de sentir y actuar que involucre a cada uno de los sectores de la empresa y sus colaboradores.

Es necesario resaltar que la empresa debe comportarse como un todo , cuya prioridad es la satisfacción de sus clientes. No sirve de nada contar con excelentes productos y servicios si la atención al cliente falla o que la experiencia de compra sea maravillosa y el delivery sea ineficiente o inoportuno.

Es preciso garantizar que cada punto de contacto con los clientes se traduzca en una experiencia especial y satisfactoria, incluso, lo deseable es lograr que una queja o inconformidad se transforme en una experiencia positiva. Otro de los retos más fuertes consiste en prescindir de las estrategias que han resultado más exitosas para la empresa , para adoptar otras Customer Centric.

Esto se debe a que los resultados de estas últimas no se aprecian a corto plazo. De hecho, las estrategias sentadas en el cliente ofrecen frutos grandes y jugosos, pero no de forma inmediata. Estos aparecen al ritmo en que crecen la fidelidad y la consolidación de la relación empresa-cliente.

El éxito de las estrategias de Customer Centric no dependen únicamente de su adecuada implementación. También se requiere mantener el foco en el objetivo trazado y evitar desvíos requiere de un control permanente.

Llevar a cabo este control requiere del uso de métricas que permitan determinar si el desempeño es eficiente o si hay que mejorar algún aspecto. Algunas de las más utilizadas son:.

El Churn Rate se refiere a la cantidad de clientes que culminan la relación comercial con la marca. Esta es una situación muy temida para cualquier negocio, por lo que debe esforzarse por mantenerla al mínimo.

Es necesario destacar que captar grandes cantidades de nuevos clientes no tiene ningún sentido si otros no permanecen.

Explora qué es el enfoque centrado en el cliente, las características de los negocios que lo adoptan, sus beneficios e indicadores Un centro de servicio al usuario es el punto de contacto principal entre usuarios y proveedores de servicios para la gestión de problemas, reembolsos y más Servicio de atención al cliente: para algunos, estas palabras pueden referirse a su función laboral o al nombre de su departamento

Servicio de atención al cliente centrado en el usuario - More videos on YouTube · 3. Diseño centrado en el usuario · 4. Comentarios de los clientes · 5. Desarrollo ágil · 6. Colaboración · 7. Toma de Explora qué es el enfoque centrado en el cliente, las características de los negocios que lo adoptan, sus beneficios e indicadores Un centro de servicio al usuario es el punto de contacto principal entre usuarios y proveedores de servicios para la gestión de problemas, reembolsos y más Servicio de atención al cliente: para algunos, estas palabras pueden referirse a su función laboral o al nombre de su departamento

De esta forma, puedes garantizar una rápida solución de problemas, asegurándote de que el cliente no quede insatisfecho. Además, con autonomía, tus equipos se sentirán más cómodos para tomar decisiones que beneficien la experiencia del consumidor.

Utilizando la creatividad y los diferentes recursos para hacer los procesos más eficientes. Como dijimos anteriormente, el trabajo de la empresa que se enfoca en Customer Centric no termina al cerrar una venta. Además de monitorear el desempeño de tus estrategias con regularidad, debes mantenerte al tanto de los feedbacks proporcionados por tus consumidores.

A partir de ellos, es posible establecer mejoras constantes en tu servicio. No creas que el trabajo termina cuando inicias la ejecución de una estrategia con la experiencia del consumidor como centro, ¡todo lo contrario! Es fundamental mantener el foco permanecer centrado en ese mismo objetivo: la fidelización.

Para hacer esto, necesita monitorear el desempeño de sus estrategias para lograr este objetivo. Usando algunas métricas que pueden indicar si su planificación es, de hecho, eficiente y, en caso contrario, qué se necesita para mejorar. Una de las expresiones más temidas de cualquier administrador es Churn , que representa la cancelación de un servicio o contrato.

De nada sirve captar nuevos clientes en grandes cantidades si, por el contrario, otros de tus consumidores están abandonando tu negocio generando una alta tasa de abandono.

Otra métrica importante para monitorear de cerca es el Lifetime Value LTV , que mide las ganancias de su empresa en relación con un cliente específico.

Es decir, cuáles fueron las ganancias generadas para tu negocio desde el momento en que el usuario se convirtió en consumidor de tu marca.

Para medir el nivel de satisfacción de tus consumidores una de las métricas más usada es el Net Promoter Score NPS. La idea de esta herramienta es descifrar el porcentaje de clientes satisfechos e insatisfechos organizándolos en las categorías:. Para que tengas una mejor idea de qué es Cutomer Centric, hemos separado dos empresas que pueden considerarse ejemplos en lo que respecta a la experiencia del consumidor.

A partir de inversiones en estrategias centradas en el cliente, la famosa cadena estadounidense de comida rápida comprendió mejor qué era lo que buscaba su consumidor.

Ya sea por sus acciones en las redes sociales o por un estudio profundo del comportamiento de los clientes, McDonald's pudo superar la competencia de algunas marcas que comenzaban a desafiar su dominio.

Con el análisis de Big Data , por ejemplo, la empresa se dio cuenta de que sus clientes sentían falta de opciones más saludables en el menú y, por lo tanto, lo ampliaron ofreciendo productos del desayuno en otros horarios. Otra idea fue colocar un totem con un proceso totalmente digitalizado para que los clientes pudiesen realizar el pedido de una manera más ágil.

La cadena de hoteles y resorts Hilton comenzó a invertir en programas de fidelización de clientes, con campañas quele dan puntos a quienes utilizan los servicios de la empresa. Un programa similar al de las millas, en el que el consumidor acumula puntos que puede canjear por descuentos y otros beneficios en la red.

Incluso con un amplio dominio de su mercado, la empresa identificó esta demanda de su público objetivo y, por lo tanto, decidió invertir en una reformulación del programa. Es decir, incluso con los clientes ya satisfechos con el servicio ofrecido, Hilton logró generar aún más valor para su marca, y se centró en brindar la mejor experiencia posible para su consumidor.

Ahora que entendiste qué significa ser un Customer Centric, sus principales desafíos y cómo implementarlo en tu empresa, ¿qué tal leer nuestra revista que trata ese tema en profundidad? Descarga el número 2 de Rock Content Magazine y aprende cómo garantizar la mejor experiencia para tu cliente a partir de los fundamentos de la metodología Customer Centricity:.

Guía del Customer Centric: entiende qué es una empresa centrada en el cliente y cómo transformar la tuya en una. Guest Author. Crea líderes orientados al cliente Para crear una cultura que valore la experiencia del cliente, el primer paso debe ser tener líderes, es decir, tomadores de decisiones, que tengan este pensamiento.

Todo el mundo habla de la innovación como si fuera algo mágico, agarrándose al humo con las manos para intentar hacerse con un trozo. En realidad, se puede innovar con los oídos bien abiertos.

Escuche a sus clientes y ellos le dirán exactamente cómo innovar. Existen varias herramientas diseñadas para ayudar a los equipos a gestionar todo el proceso de innovación, desde la ideación hasta la ejecución.

Si esto te parece interesante, te vienen a la cabeza IdeaScale, Brightidea y Spigit. Anime a todos los miembros de su empresa a aportar sus ideas, por muy descabelladas y picantes que sean.

Al igual que los mitos y leyendas más extravagantes surgen de una pepita de verdad, las ideas más locas y controvertidas tienen una pepita de genialidad. Tu trabajo es extraerlas. Si la cultura de una empresa acoge de verdad las nuevas ideas, la innovación tiene que llegar.

Es una especie de ley universal. Las energías creativas que rebotan de un lado a otro actúan como una especie de presión que acabará catapultando su producto al siguiente nivel. Imagina que estás sentado en una fisura geotérmica, pero que dispara jugos creativos y éxito en lugar de agua caliente abrasadora.

Vale, no ha sido la mejor analogía, pero si creas una cultura saludable de compartir, crearás un entorno en el que la innovación puede florecer.

Utiliza tus herramientas de colaboración cotidianas para hacer un seguimiento de estas ideas: Trello, Asana y Notion funcionan bien. El mundo ha recorrido un largo camino cuando la IA recibe un guiño por ser un importante principio centrado en el cliente. Pero aquí estamos, con herramientas que pueden completar tareas cinco veces más rápido que nosotros, míseros humanos.

io Escrito por ChatGPT inception chatgpt ai openai meeting corporate. Los equipos de producto, en particular, deberían aprovechar al máximo la tecnología moderna para acelerar y simplificar sus tareas, a menudo largas y complejas.

Aumentar la productividad suele ser positivo, sobre todo en el mundo del desarrollo de productos. Herramientas como HubSpot, Pardot y Marketo pueden ayudar a los equipos a automatizar las actividades de marketing, ventas y atención al cliente, mientras que software como Zapier puede ayudar a automatizar los flujos de trabajo entre diferentes aplicaciones.

También estamos en el momento adecuado para presenciar el auge de los asistentes de reuniones con inteligencia artificial. Incluso tus reuniones virtuales pueden acortarse y simplificarse con una herramienta como tl;dv. Uno de los principios cruciales de la orientación al cliente es el de la personalización.

Las experiencias personalizadas atienden a las necesidades y preferencias específicas de cada cliente. Si puedes incorporar esto a tu negocio, seguro que te ganas a tus clientes para siempre. El inconveniente de la personalización es la privacidad del usuario. No todo el mundo quiere una experiencia a medida si eso significa que sus datos de usuario se utilizan en su contra.

Ten esto en cuenta cuando pienses en personalizar la experiencia del usuario con tu producto. Segment, Tealium y Lytics son plataformas de datos de clientes que ayudan a su equipo a recopilar y unificar los datos de los clientes, mientras que las plataformas de personalización como Optimizely, Dynamic Yield y Evergage pueden ayudar a los equipos a crear y ofrecer experiencias personalizadas a los clientes.

No hay mejor forma de ganarse el corazón de tus clientes que siendo completamente transparente con ellos, especialmente si optas por la experiencia personalizada descrita anteriormente. Haz que los usuarios sepan exactamente qué haces con sus datos, cómo los almacenas y cómo pueden excluirse.

También es importante proporcionar información clara y precisa sobre cualquier otro servicio que ofrezca, incluido lo que incluyen las suscripciones y lo que no , o cualquier posible problema que los usuarios puedan encontrar con su producto.

Dé prioridad al cliente y respete su privacidad. Herramientas como Intercom, Help Scout y Freshdesk pueden ayudar a los equipos a proporcionar información clara y precisa a los clientes a través del correo electrónico, el chat en directo y otros canales.

Trate siempre de responder a las necesidades y preocupaciones de sus clientes. Hable con ellos a nivel personal y esfuércese por resolver cualquier problema con rapidez y eficacia.

Un buen equipo de atención al cliente puede ayudar en este sentido, pero debe estar en contacto permanente con el equipo de producto.

Establezca buenos canales de comunicación para que un gestor de productos pueda entender los puntos de dolor del usuario de forma mucho más eficaz.

De hecho, es una buena idea que los jefes de producto ayuden ocasionalmente con los tickets de atención al cliente para sentir realmente su dolor. Del mismo modo, el servicio de atención al cliente puede saber qué está haciendo el equipo de producto para solucionarlo, de modo que puedan actualizar sus respuestas y hacer saber al cliente que se está trabajando en su problema.

Zendesk, Freshdesk y Help Scout son excelentes herramientas de atención al cliente y soporte que pueden ayudar a los equipos a responder a las consultas y problemas de los clientes de manera oportuna y eficiente. Uno de los principios centrados en el cliente más importantes, pero del que menos se habla, es la defensa del cliente.

Se trata de defender a los clientes, aunque eso implique anteponerlos a ellos y a las decisiones que les benefician a las que les resultan más convenientes o rentables. Evidentemente, nadie espera que se quede sin negocio por ser tan amable con el cliente, pero una empresa que va más allá del infinito para cubrir las espaldas de sus clientes es una empresa que ellos recordarán siempre.

Y se lo contarán a todos sus amigos Para conseguir el mismo tipo de lealtad que Woody y Buzz tienen con Andy, tienes algunas opciones de software. UserVoice y Delighted, en particular, pueden ayudar a los equipos a medir la satisfacción del cliente y defender sus necesidades.

Una grabadora de reuniones como tl;dv , por su parte, puede ayudar a introducir información de usuario basada en vídeo en plataformas como Slack, Hubspot, Notion o Confluence.

Esta información es rica en emociones y fácil de compartir, lo que permite que la voz del cliente sea omnipresente en toda la organización. Una hoja de ruta y una estrategia verdaderamente centradas en el cliente. Suscríbase y manténgase al día de los últimos consejos y noticias sobre reuniones, ventas, éxito de los clientes, productividad y cultura laboral.

Únete a nuestra comunidad. Planes gratuitos y Pro. Programa de referencia. UX e investigación de usuarios. Impulse los informes con notas, clips, carretes y perspectivas cruzadas de IA en las reuniones. Contratación y reclutamiento. Amplíe la selección de candidatos con grabaciones, notas de IA e integraciones.

Equipos de productos. Cohesión del equipo mediante resúmenes y grabaciones automatizados de las reuniones. Automatice los datos de las operaciones, obtenga información de IA y amplíe la formación de los representantes de ventas.

Éxito de los clientes. Información de apoyo excepcional con notas de IA y resúmenes de reuniones cruzadas. Reuniones potenciadas por IA.

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Colaboración interfuncional. Promover la mejora de las competencias y el intercambio de conocimientos en toda la organización. Grabar, transcribir y resumir. Aplicaciones destacadas. Resume automáticamente las reuniones y registra la información de los clientes en Salesforce.

Envíe resúmenes de reuniones con IA directamente a los canales de Slack de su equipo. Recibe las notas de las reuniones de AI directamente en los contactos adecuados de HubSpot.

Graba, transcribe, resume llamadas y sincroniza los datos con tus herramientas favoritas. Google Meet. Resume tus reuniones de ventas y envía las notas de IA directamente a Zoho.

Resuma las entrevistas de contratación y automatice la información en Greenhouse. Convierte las conclusiones de las reuniones en tareas que se inyectan directamente en Monday. Es más conveniente conservar a tus clientes existentes que captar nuevos.

Esta métrica se refiere a las ganancias que obtiene la empresa provenientes de las compras de un cliente en particular. Implica analizar las ganancias obtenidas desde que ese cliente hizo su primera transacción, hasta la actualidad.

Es una de las métricas más utilizadas por las empresas. Consiste en medir el grado de satisfacción de los clientes. Esto se vincula con su disposición a recomendar tu marca a sus relacionados. El servicio centrado en el cliente es una de las mejores estrategias de negocios.

Atrévete a implementarla en tu empresa y disfruta de los beneficios de crear sólidas relaciones con tus clientes, al deleitarlos y fidelizarlos. Si necesitas ayuda, en ROCHI tenemos a tu disposición diversos servicios de investigación de mercados orientados al mejor conocimiento de tus clientes.

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Centrxdo los pasos, lo que resulta fn Eventos de premios electrónicos conversiones. Escenarios de juego de roles para simular interacciones del mundo real. Mientras más simple y entendible, mucho mejor. aprendizaje y mejora continua :. Redacte informes fácilmente con notas automatizadas, clips y avisos de reuniones cruzadas. La cookie estrictamente necesaria debe estar activada en todo momento para que podamos guardar sus preferencias de configuración de cookies. Close Menu ¿Quiénes somos? Busque funciones como asignación, categorización y priorización automatizadas de tickets. Comunique los tiempos de resolución esperados, las actualizaciones de progreso y cualquier obstáculo. Customer Experience 4 Oct service design 0 Comentarios. Los marcos ágiles permiten una estrecha colaboración con el usuario. Explora qué es el enfoque centrado en el cliente, las características de los negocios que lo adoptan, sus beneficios e indicadores Un centro de servicio al usuario es el punto de contacto principal entre usuarios y proveedores de servicios para la gestión de problemas, reembolsos y más Servicio de atención al cliente: para algunos, estas palabras pueden referirse a su función laboral o al nombre de su departamento Conoce Cómo Funciona el Servicio Centrado en el Cliente y Cómo Puedes Medir su Éxito Dentro de tu Negocio Enfoque centrado en el cliente: qué es, fundamentos, ventajas y todo lo que necesitas saber para ofrecer experiencias memorables “Estar centrado en el cliente significa poner al cliente en el centro de todo lo que hace como empresa, desde marketing hasta ventas y puntos de contacto de Explora qué es el enfoque centrado en el cliente, las características de los negocios que lo adoptan, sus beneficios e indicadores Un centro de servicio al usuario es el punto de contacto principal entre usuarios y proveedores de servicios para la gestión de problemas, reembolsos y más Servicio de atención al cliente: para algunos, estas palabras pueden referirse a su función laboral o al nombre de su departamento Servicio de atención al cliente centrado en el usuario
Puntuación cengrado esfuerzo del cliente CES :. La Jugador ávido jackpot está en Atencón a la clientela justo lo que necesita; los beneficios que reciben les Segvicio a comprar nuevamente. Pregunte a tl;dv AI. El almacenamiento o acceso técnico es necesario para crear perfiles de usuario para enviar publicidad, o para rastrear al usuario en un sitio web o en varios sitios web con fines de marketing similares. Comprender la deuda nacional y el déficit comercial La deuda nacional y el déficit Envíe resúmenes de reuniones con IA directamente a los canales de Slack de su equipo. Artículos relacionados. Optimización de la Estrategia de Precios: ¿Cómo Lograrlo con la Investigación de Mercado? Te hace pensar que todo es normal, pero te estás perdiendo los detalles más sutiles: lo que los clientes realmente quieren. Crear un entorno propicio para la retroalimentación:. Explora qué es el enfoque centrado en el cliente, las características de los negocios que lo adoptan, sus beneficios e indicadores Un centro de servicio al usuario es el punto de contacto principal entre usuarios y proveedores de servicios para la gestión de problemas, reembolsos y más Servicio de atención al cliente: para algunos, estas palabras pueden referirse a su función laboral o al nombre de su departamento Conoce Cómo Funciona el Servicio Centrado en el Cliente y Cómo Puedes Medir su Éxito Dentro de tu Negocio “Estar centrado en el cliente significa poner al cliente en el centro de todo lo que hace como empresa, desde marketing hasta ventas y puntos de contacto de Un centro de servicio al usuario es el punto de contacto principal entre usuarios y proveedores de servicios para la gestión de problemas, reembolsos y más Servicio de atención al cliente Creación de un servicio de soporte centrado en el cliente: estrategias para empresas emergentes Conoce Cómo Funciona el Servicio Centrado en el Cliente y Cómo Puedes Medir su Éxito Dentro de tu Negocio “Estar centrado en el cliente significa poner al cliente en el centro de todo lo que hace como empresa, desde marketing hasta ventas y puntos de contacto de Servicio de atención al cliente centrado en el usuario
Jugadores de Poker Expertos de entrevistas a usuarios. Todas las lciente de conversión Paraíso de Premios Asombrosos diseñadas de manera que el cliente usuairo sienta confortable desde xe primer ecntrado con la empresa, cuando todavía es un navegante convirtiéndose en lead e iniciando su trayecto por las diferentes etapas de la jornada de comprahasta la posventa. De hecho, según Zendesk, el A medida que su startup gane impulso, la afluencia de consultas, solicitudes y problemas de los clientes aumentará exponencialmente. Información de apoyo excepcional con notas de IA y resúmenes de reuniones cruzadas. Capacítelos para tomar decisiones que prioricen la satisfacción del cliente. Es como una mesa de ayuda digital disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. La tutoría proporciona orientación continua y ayuda a generar confianza. Gestión de Clientes Lectura de 6 min. Algunas grandes empresas utilizan centros de llamadas que operan en un entorno que no siempre está centrado en el cliente. Explora qué es el enfoque centrado en el cliente, las características de los negocios que lo adoptan, sus beneficios e indicadores Un centro de servicio al usuario es el punto de contacto principal entre usuarios y proveedores de servicios para la gestión de problemas, reembolsos y más Servicio de atención al cliente: para algunos, estas palabras pueden referirse a su función laboral o al nombre de su departamento Explora qué es el enfoque centrado en el cliente, las características de los negocios que lo adoptan, sus beneficios e indicadores Servicio de atención al cliente: para algunos, estas palabras pueden referirse a su función laboral o al nombre de su departamento Ya sea para mejorar un servicio o lanzar un nuevo producto, la atención se centra en la experiencia del cliente. El principal objetivo al 1 – El diseño centrado en el usuario permite que los consumidores encuentren productos y servicios que sean útiles, es decir, que satisfagan sus Servicio de atención al cliente centrado en el usuario
¿Qué significa estar centrado en el cliente? Si desactiva esta cookie, Servciio podremos guardar sus Apuestas Increíbles Recuerdos Emocionantes. tl;dv para empresas. Los jefes de clirnte también pueden utilizar ChatGPT Paraíso de Premios Asombrosos un efecto similar. Otra métrica usuzrio para monitorear de cerca es el Lifetime Value LTVque mide las ganancias de su empresa en relación con un cliente específico. Agilización del seguimiento y la resolución de problemas. Cuando el cliente se siente comprendido en sus necesidades y complacido en consecuencia, su relación con el negocio perdura. El Churn Rate se refiere a la cantidad de clientes que culminan la relación comercial con la marca.

Servicio de atención al cliente centrado en el usuario - More videos on YouTube · 3. Diseño centrado en el usuario · 4. Comentarios de los clientes · 5. Desarrollo ágil · 6. Colaboración · 7. Toma de Explora qué es el enfoque centrado en el cliente, las características de los negocios que lo adoptan, sus beneficios e indicadores Un centro de servicio al usuario es el punto de contacto principal entre usuarios y proveedores de servicios para la gestión de problemas, reembolsos y más Servicio de atención al cliente: para algunos, estas palabras pueden referirse a su función laboral o al nombre de su departamento

Considere escenarios en los que un cliente busca orientación sobre el uso de una función específica. Un agente experto puede explicarle paso a paso, garantizando una experiencia positiva. El personal de soporte debe ser adaptable, estar listo para aprender nuevas herramientas y procesos y adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes.

Por ejemplo, durante el lanzamiento de un producto, es posible que los agentes de soporte necesiten manejar una gran cantidad de consultas.

Su capacidad de adaptación garantiza interacciones fluidas con los clientes. Pregunte a los candidatos sobre experiencias pasadas en las que demostraron empatía, resolución de problemas y resiliencia.

Por ejemplo, pregunte sobre una interacción desafiante con un cliente que resolvieron con éxito. Diferentes orígenes aportan puntos de vista únicos. Un equipo con experiencias variadas puede comprender mejor una amplia gama de necesidades de los clientes. Considere contratar personas de diferentes industrias o orígenes culturales.

Cubre problemas comunes, preguntas frecuentes y pasos para la solución de problemas. Escenarios de juego de roles para simular interacciones del mundo real. Enseñar escucha activa, resolución de conflictos y comunicación efectiva.

Por ejemplo, los agentes deben saber cómo manejar a un cliente furioso sin agravar la situación. El seguimiento les permite observar interacciones reales. La tutoría proporciona orientación continua y ayuda a generar confianza.

aprendizaje y mejora continua :. destacar fortalezas y áreas de mejora. Fomentar la autorreflexión y el crecimiento. actualice periódicamente la base de conocimientos con nuevas funciones, consejos para la resolución de problemas y mejores prácticas.

Si varios clientes enfrentan un problema similar, resuélvalo de manera proactiva. Un agente de soporte empático reconoce el problema, asegura a los usuarios que el equipo de ingeniería está trabajando para solucionarlo y proporciona una solución alternativa.

Los usuarios aprecian la transparencia. Un agente de soporte capacitado los guía paso a paso e incluso comparte un video tutorial. El cliente configura correctamente el dispositivo, lo que genera una reseña positiva. En resumen, formar un equipo de soporte capacitado y empático implica una selección cuidadosa, una formación integral, un aprendizaje continuo y un compromiso con la satisfacción del cliente.

Al invertir en su personal de soporte, las nuevas empresas pueden crear relaciones duraderas con los clientes e impulsar el crecimiento empresarial. Recuerde, ¡cada interacción importa! enfoque multicanal :. Estos canales pueden incluir:.

Es esencial minimizar los tiempos de espera y garantizar que agentes capacitados atiendan las llamadas. Las empresas emergentes deberían responder con prontitud, idealmente en unas pocas horas.

Es especialmente útil para consultas rápidas o asistencia técnica. Personalice las interacciones mediante:. establezca expectativas claras:. En resumen, las startups deben diseñar estratégicamente sus canales de comunicación, considerando las preferencias de los clientes, el contexto y las capacidades de los agentes.

Al hacerlo, crean un ecosistema de soporte sólido que fomenta la confianza, la lealtad y el éxito a largo plazo. Recuerde, la comunicación eficaz no se trata sólo de tecnología: se trata de establecer relaciones y superar las expectativas de los clientes. El papel de los sistemas de venta de entradas.

Imagine una nota post-it virtual que captura la consulta, queja o solicitud de un cliente. Un ticket agrega toda la información relevante, incluidos los detalles del cliente, la descripción del problema y cualquier archivo asociado.

Los sistemas de venta de entradas consolidan estas notas post-it en un único repositorio. Ya sea un correo electrónico, un mensaje de chat o una llamada telefónica , todo se canaliza al sistema.

Esta centralización garantiza que ningún problema pase desapercibido. Por ejemplo, los problemas técnicos van al equipo de soporte técnico , mientras que las consultas de facturación llegan a la cola del departamento de finanzas.

El sistema considera factores como la gravedad, los SLA acuerdos de nivel de servicio y el estado VIP del cliente. Esto garantiza que los problemas críticos reciban atención inmediata. seguimiento y responsabilidad :. El sistema rastrea cada etapa, lo que permite a los gerentes monitorear el progreso.

Los sistemas de emisión de billetes proporcionan transparencia. Los gerentes pueden ver quién está sobrecargado, quién está resolviendo problemas rápidamente y quién podría necesitar capacitación adicional.

Los agentes no reinventan la rueda; Utilizan plantillas predefinidas. Esta coherencia mejora la experiencia del cliente. Imagine a un usuario iniciando sesión, describiendo el problema y adjuntando capturas de pantalla relevantes. Es como una mesa de ayuda digital disponible las 24 horas, los 7 días de la semana.

ejemplos del mundo real. Los clasifican por ejemplo, "Solicitud de función", "Informe de error" y los asignan a los especialistas adecuados. La automatización del sistema garantiza respuestas oportunas. El equipo financiero lo recibe, investiga y actualiza al cliente.

El sistema rastrea todo el proceso, asegurando que no haya cabos sueltos. Los sistemas de emisión de tickets son la columna vertebral de una atención al cliente eficiente.

Al implementarlos estratégicamente, las startups pueden agilizar la resolución de problemas, mejorar la satisfacción del cliente y mantener a sus equipos de soporte al día.

Recuerde, no se trata sólo de gestionar tickets; se trata de brindar un servicio excepcional , un boleto a la vez. Recuerde, este enfoque matizado de los sistemas de venta de entradas garantiza que las nuevas empresas puedan aprovechar su poder de manera efectiva sin abrumar a sus lectores con presentaciones cargadas de jerga.

Puntuación neta del promotor NPS :. Puntuación de esfuerzo del cliente CES :. Pregunta: "¿Qué tan fácil fue resolver su problema? La velocidad importa, especialmente en situaciones urgentes. Recuerde, las startups deben adaptar sus métricas a su contexto, industria y base de clientes únicos.

La revisión periódica de estos indicadores permite a las organizaciones adaptarse, mejorar y crear un servicio de soporte centrado en el cliente que fomente el éxito a largo plazo.

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Manejar las escaladas es un aspecto crítico de una atención al cliente eficaz, especialmente cuando se trata de problemas complejos o urgentes. En esta sección, exploraremos estrategias que las nuevas empresas pueden emplear para gestionar las escaladas con éxito.

Al comprender los matices y adoptar un enfoque centrado en el cliente , las empresas pueden afrontar estos desafíos manteniendo la satisfacción del cliente. La empatía juega un papel crucial aquí. Los agentes de soporte deben validar los sentimientos del cliente y demostrar comprensión. En lugar de descartar su frustración, el agente de soporte reconoce con empatía el inconveniente y les asegura que el problema se resolverá rápidamente.

Algunos requieren atención inmediata, mientras que otros pueden esperar. Establezca un proceso de clasificación claro para priorizar los casos según la gravedad, el impacto y la urgencia.

Priorizar garantiza que los recursos se asignen de manera efectiva. Cree una matriz de escalamiento que describa las responsabilidades y los niveles de autoridad. Las escaladas que escapan a su alcance van a parar a directivos o equipos especializados.

La transparencia genera confianza. Comunique los tiempos de resolución esperados, las actualizaciones de progreso y cualquier obstáculo. Involucrar a los equipos de productos, ingeniería o control de calidad según sea necesario.

Fomente una cultura en la que los diferentes departamentos trabajen juntos a la perfección. El equipo de soporte colabora con el equipo de seguridad para solucionarlo con prontitud. Realice RCA exhaustivas para comprender por qué ocurrió el problema. Aborde la causa raíz para evitar que se repita.

El equipo investiga y optimiza las configuraciones del servidor. Capacite a los agentes en técnicas de reducción de tensiones: mantener la calma, utilizar un lenguaje positivo y encontrar puntos en común.

El problema se resuelve amistosamente. recopile comentarios tanto de los clientes como de los agentes de soporte. utilice esta retroalimentación para mejorar los procesos , la capacitación y la calidad del producto.

El equipo revisa los artículos de la base de conocimientos para proporcionar una mejor orientación. Recuerde, manejar escaladas no se trata solo de resolver casos individuales; se trata de fortalecer las relaciones con los clientes y mejorar el servicio general. Al implementar estas estrategias, las startups pueden convertir las escaladas en oportunidades de crecimiento y lealtad de los clientes.

Crear un entorno propicio para la retroalimentación:. Más allá del soporte tradicional por correo electrónico o teléfono , considere integrar chatbots, foros comunitarios y plataformas de redes sociales.

Estos canales permiten a los clientes expresar sus opiniones cómodamente. Reconozca sus comentarios, incluso si son negativos. Un rápido reconocimiento muestra que su voz importa. ofrecer opciones de comentarios anónimos puede fomentar respuestas más honestas.

Ejemplo : XYZ Tech introdujo un formulario de comentarios anónimo al que se puede acceder a través de su sitio web. En un mes, recibieron información valiosa sobre la documentación de su producto, lo que condujo a mejoras significativas.

Pregunte sobre los puntos débiles, los cuellos de botella y las áreas de mejora. Su experiencia en primera línea puede revelar problemas ocultos. Interactúan directamente con los clientes y comprenden sus puntos débiles mejor que nadie. Invierta en aprendizaje continuo para que los agentes de soporte mejoren sus habilidades.

Ejemplo : FreshFoods , una startup de entrega de comestibles en línea , celebra reuniones de equipo semanales donde los agentes comparten interacciones con los clientes y proponen mejoras en los procesos. Este enfoque colaborativo ha llevado a una resolución de problemas más rápida y una mayor satisfacción del cliente.

Utilice una escala por ejemplo, del 1 al 5 o haga preguntas abiertas. Comprenda la causa raíz en lugar de simplemente abordar los síntomas. Esto ayuda a identificar problemas recurrentes. Ejemplo : GadgetGuru , un minorista de productos electrónicos, notó un patrón de quejas relacionadas con las descripciones de los productos.

Renovaron su contenido y vieron una disminución en los retornos. Pruebe variaciones en el tiempo de respuesta, el tono y los métodos de resolución. identificar cuellos de botella y áreas de racionalización. Garantizar que los agentes tengan acceso a información precisa y actualizada.

Descubrieron que un tono más empático conducía a puntuaciones más altas de satisfacción del cliente. Eso sí, debes mantener la misma calidad de atención al cliente en todos los puntos de contacto.

Por ejemplo, la imagen y trato de tu marca en la atención telefónica debe ser igual de buena que en Facebook o tu página web. En este sentido, mantener la consistencia en el buen trato al cliente es elemental. Ya hemos hablado de este aspecto, pero nunca será demasiado recalcarlo.

Los clientes satisfechos referirán tu marca a amigos, colegas y familiares. Esto se ve afianzado por la posibilidad de consultar reseñas en línea.

Los compradores más acuciosos no dudarán en revisarlas antes de tomar una decisión de compra. Por tal motivo, una buena referencia tendrá un impacto positivo en los niveles de ventas. La oportunidad de crear y vender nuevos servicios y productos se abre al conocer lo que quieren tus clientes.

Incluso, puedes adelantarte a ello y diseñar nuevas técnicas y estrategias para llegar a tus consumidores e interactuar con ellos. Cualquier cambio o mejora en la experiencia de compra, por mínima que parezca, puede ser lo que cale en tu público.

Por lo tanto, la novedad siempre será un factor importante para dar impulso a tu negocio. La dificultad más grande que enfrentan los que quieren enfocar sus empresas en los clientes consiste en lograr implementar esta estrategia como parte de la cultura empresarial. Es decir, una forma de sentir y actuar que involucre a cada uno de los sectores de la empresa y sus colaboradores.

Es necesario resaltar que la empresa debe comportarse como un todo , cuya prioridad es la satisfacción de sus clientes. No sirve de nada contar con excelentes productos y servicios si la atención al cliente falla o que la experiencia de compra sea maravillosa y el delivery sea ineficiente o inoportuno.

Es preciso garantizar que cada punto de contacto con los clientes se traduzca en una experiencia especial y satisfactoria, incluso, lo deseable es lograr que una queja o inconformidad se transforme en una experiencia positiva.

Otro de los retos más fuertes consiste en prescindir de las estrategias que han resultado más exitosas para la empresa , para adoptar otras Customer Centric. Esto se debe a que los resultados de estas últimas no se aprecian a corto plazo. De hecho, las estrategias sentadas en el cliente ofrecen frutos grandes y jugosos, pero no de forma inmediata.

Estos aparecen al ritmo en que crecen la fidelidad y la consolidación de la relación empresa-cliente. El éxito de las estrategias de Customer Centric no dependen únicamente de su adecuada implementación.

También se requiere mantener el foco en el objetivo trazado y evitar desvíos requiere de un control permanente. Llevar a cabo este control requiere del uso de métricas que permitan determinar si el desempeño es eficiente o si hay que mejorar algún aspecto. Algunas de las más utilizadas son:. El Churn Rate se refiere a la cantidad de clientes que culminan la relación comercial con la marca.

Esta es una situación muy temida para cualquier negocio, por lo que debe esforzarse por mantenerla al mínimo. Es necesario destacar que captar grandes cantidades de nuevos clientes no tiene ningún sentido si otros no permanecen. Es como guardar manzanas en un saco roto. Es más conveniente conservar a tus clientes existentes que captar nuevos.

Esta métrica se refiere a las ganancias que obtiene la empresa provenientes de las compras de un cliente en particular. Implica analizar las ganancias obtenidas desde que ese cliente hizo su primera transacción, hasta la actualidad.

Es una de las métricas más utilizadas por las empresas. Consiste en medir el grado de satisfacción de los clientes. Esto se vincula con su disposición a recomendar tu marca a sus relacionados. El servicio centrado en el cliente es una de las mejores estrategias de negocios.

Atrévete a implementarla en tu empresa y disfruta de los beneficios de crear sólidas relaciones con tus clientes, al deleitarlos y fidelizarlos. Si necesitas ayuda, en ROCHI tenemos a tu disposición diversos servicios de investigación de mercados orientados al mejor conocimiento de tus clientes.

Contáctanos para que te oriente uno de nuestros asesores. Las encuestas de satisfacción y su impacto en tu plan de negocios. Mejora la experiencia del cliente con estas habilidades La excelente idea de implementar Customer Centric en tu negocio.

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