Soporte al cliente proactivo

A continuación, hemos resumido los cinco pasos más importantes que puede dar ahora para mejorar su experiencia y deleitar a sus clientes con un servicio de atención al cliente con visión de futuro:.

Forme a su equipo de atención al cliente - Alcance proactivo. La atención al cliente proactiva no es sólo una cuestión de análisis, sino que requiere la misma cantidad de conocimientos humanos. Antes de invertir en tecnología, asegúrese de contar con un equipo de agentes comprometidos que ya estén pensando en las necesidades de sus clientes.

Por ejemplo, los agentes de Outdoor Voices son capaces de colaborar más fácilmente gracias a una formación exhaustiva, ampliada por la interfaz intuitiva de Kustomer. Un gran servicio comienza con un gran equipo.

Equipe a su equipo con los conocimientos adecuados: Priorice e invierta en análisis. Combinando el conocimiento humano con potentes análisis, informes y un registro del historial de cada cliente, puede equipar a su equipo con todo lo que necesita saber sobre sus interesados.

Sólo hay que preguntar a Glossier, que trabaja con Kustomer y Looker para obtener una rica información sobre el comportamiento de los clientes.

Si no tienes todos los datos en una sola vista del cliente, es casi imposible ser proactivo. Además de tener todos los datos necesarios al alcance de la mano, esos datos deben estar en una ubicación central segura o en una red de ubicaciones.

Puede tratarse de un sistema creado internamente o de un CRM de terceros: lo importante es la seguridad y la facilidad de uso. Lea más sobre nuestro compromiso con la seguridad aquí. Cuando tienes toda la información de tus clientes en un solo sistema, en todas tus plataformas e integraciones, puedes crear el tipo de búsquedas granulares para los clientes que tienen en cuenta sus comportamientos o necesidades específicas.

Una vez que sea capaz de identificar a los clientes por su último pedido, su ubicación, su sentimiento, etc. Necesita una forma de captar cómo se sienten sus clientes.

Esto requiere una combinación de varias cosas. Debe medir el sentimiento dentro de las comunicaciones con los clientes y en las redes sociales, utilizando encuestas que capturen métricas como CSAT , NPS y CES , y haciendo un seguimiento del comportamiento en todos los canales de interacción.

Para una marca como LOLA, tener toda la información relevante al alcance de los agentes cuando los clientes tienen una pregunta sobre sus suscripciones es crucial para un gran servicio. Ser inteligente, personal, proactivo y oportuno requiere la unión de muchas piezas móviles, pero hacerlo es el sello de una experiencia de cliente sobresaliente.

Una vez que pueda recopilar y almacenar toda la información relevante del cliente, podrá actuar sobre ella con una combinación de empleados bien formados y funciones específicas dentro de su plataforma de software.

Cuando pueda conectar con los clientes individuales a través de su canal preferido con el mensaje personalizado adecuado, su experiencia puede convertirse en un verdadero motor de ingresos y diferenciador para su organización. Conseguirlo no es tan sencillo como completar una lista de comprobación: es un proceso complejo, único para cada empresa.

Sin embargo, cuando todos estos hilos se unen, sus clientes verán y sentirán la diferencia en cada interacción. Consulte el artículo de Birnbaum en Forbes para obtener más información. El sólido CRM de atención al cliente deKustomerestá diseñado para ayudar a su equipo de atención al cliente a satisfacer los deseos y las necesidades de los consumidores, al tiempo que se adelanta a sus consultas e inquietudes habituales.

En lugar de esperar a que un cliente le haga un ping, los agentes pueden enviar mensajes instantáneos a un público objetivo en función de varios factores , como:.

Cada vez más clientes buscan la resolución inmediata de sus problemas y, aunque no lo creas, esto forma parte esencial de la proactividad en la atención. De cualquier manera, podrías emplear un chatbot, como los que ofrece Bitrix24, para ayudar a los clientes fuera del horario de atención.

Muchas de las preguntas frecuentes pueden ser resueltas mediante inteligencia artificial y si no fuese el caso, el centro de contacto recibiría una alerta para ayudar al cliente al iniciar el horario de atención.

Probar Gratis. Una de las grandes desventajas de la atención al cliente tradicional, o reactiva, es que se espera el contacto del cliente para brindar una solución. Así, solamente aquellas personas insatisfechas se comunican con la empresa y se pierden datos interesantes de quienes sí han visto cumplidas sus expectativas.

Por otra parte, quienes contactan con el servicio al cliente lo hacen ya con nerviosismo e, incluso, enfado, lo que dificulta la resolución del conflicto y la retención del cliente.

No esperes a que los clientes se frustren y te contacten. Envía encuestas después de cada compra. La idea es desarrollar un sistema comprensivo de posventa que genere una verdadera conversación entre los clientes y tu empresa.

Si abres una vía de comunicación, el cliente se sentirá protegido y escuchado y, por ende, estará más dispuesto a atender a lo que tengas para decir ante cualquier problemática. En Bitrix24, por ejemplo, puedes automatizar el envío de encuestas de manera personalizada desde el CRM.

Luego, recibirás los resultados dentro de la central para, así, actuar de la manera adecuada. Pocas empresas lo hacen y esto es un error. Revisar las quejas permite encontrar patrones y estos, a su vez, desarrollar soluciones aplicables a diferentes clientes.

Asimismo, podrías determinar pain points no cubiertos por tu empresa o mejoras posibles para productos o servicios. Las herramientas de software completas, como es el caso de Bitrix24, centralizan todas las interacciones entre los clientes y la empresa a través de los diversos canales habilitados.

De este modo, puedes ver los comentarios en el sitio web, los mensajes en Facebook, Instagram, WhatsApp y otras redes sociales, los correos electrónicos e, incluso, consultar las grabaciones de las llamadas.

Sé proactivo y estudia cada interacción hasta encontrar patrones que te permitan mejorar. Indudablemente, una de las mejores formas para brindar un servicio al cliente proactivo es probando los productos y servicios de tu compañía como lo hacen los clientes.

Si bien siempre se llevan a cabo tests para determinar la calidad, estos suelen ser implementados por personas con gran conocimiento técnico y, muchas veces, los mismos se ejecutan para obtener un determinado resultado.

Nosotros te proponemos cambiar esta forma de pensar. No realices solamente pruebas para ver si el producto o servicio funciona o no. Verifica qué sucedería frente a diferentes circunstancias. Deberías tomar en consideración el uso inadecuado y el desconocimiento de ciertas tecnicidades.

Recrea diferentes posibilidades y alégrate cuando encuentres un resultado diferente al esperado porque, así, podrás adelantarte a los problemas y las quejas. Deja que los miembros de soporte al cliente prueben por sí mismos los productos y servicios.

Aliéntalos para que lo hagan durante el horario laboral. Solo así serán realmente capaces de empatizar con los clientes y resolver sus problemas, además de que contribuirán a la mejora continua antes de que surjan los comentarios negativos. Ha llegado el momento de que te pongas manos a la obra e inviertas en el servicio al cliente proactivo.

Para ello, nada mejor que desarrollar una base de conocimientos externa que permita a quien lo necesite encontrar respuestas a sus preguntas en el mínimo tiempo posible. De este modo, contribuirás a disminuir las consultas directas al servicio de atención, minimizando la carga de los agentes.

Crea contenido valioso basándote en la investigación realizada en el punto uno de este artículo. Escribe artículos informativos, manuales de uso, preguntas frecuentes y contenido how-to-do. Asimismo, podrías ofrecer videotutoriales que ayuden a solucionar dudas o a construir un producto.

El objetivo final es anticiparte a posibles problemas y brindar a los clientes acceso a su resolución antes de que la necesiten. Suena bien, ¿verdad?

En Bitrix24, puedes escoger una plantilla y desarrollar una base de conocimientos adaptada a tu empresa. Luego, puedes personalizar los permisos para asegurarte de que solamente tus clientes pueden acceder a los datos que deseas compartir.

El servicio al cliente proactivo puede retener a los clientes y lograr que lleven a cabo compras repetitivas. Una buena manera de lograrlo es implementando una aplicación con productos relacionados que podrían complementar lo que el cliente ya ha adquirido y brindarle un nivel de satisfacción superior.

Elaborar promociones asociadas puede ser lo que necesitas para que el cliente sienta que le hablas directamente a él. Olvídate de los envíos multitudinarios de descuentos.

Piensa mejor qué podría interesarle a cada consumidor. Analiza qué producto ha comprado y crea una lista de otras ofertas que le podrían entusiasmar.

Adapta estas opciones según el historial de compras y, posteriormente, envía las sugerencias por correo electrónico. Incorporarlas al newsletter empresarial es muy fácil en Bitrix24, ya que la plataforma es capaz de seguir los enrutamientos previamente pautados y enviar comunicaciones automáticamente.

Demuestra a tus clientes que te preocupas por ellos y no les has olvidado, mientras aumentas las probabilidades de cerrar otra compra. Llegados a este punto del artículo, ya ha quedado claro que un servicio al cliente proactivo implica estar un paso por delante de las posibles necesidades y expectativas de los clientes.

Esto puede resultar abrumador si se piensa que es necesario un monitoreo constante para lograr el objetivo. No obstante, hay situaciones en las que es posible automatizar algunas tareas.

De hecho, agilizar las tareas que pueden resultar tediosas para tus clientes debería formar parte de tu estrategia. Podrías, por ejemplo, ofrecer opciones de programación automática o mediante mensajes de texto SMS para recordarles la fecha de revisión de un producto.

O permitir que tus clientes realicen citas directamente, de manera online, sin necesidad de contactar con el servicio de atención telefónica. También, podría ofrecer planes de pago automático, suscripciones o pagos en un solo clic. Todo lo que simplifica el proceso de compra y postventa es bienvenido y, además, ayuda a demostrar tu compromiso en mejorar la experiencia del cliente.

La piedra angular del servicio al cliente proactivo es la comprensión del cliente para, de ese modo, adelantarte a sus necesidades. Pues bien, si te pones en lugar del cliente, es fácil entender cómo se siente frente a una falla de tu producto o servicio.

Si bien estas circunstancias pueden resultar desalentadoras, siempre es mejor que sea la empresa quien contacte con el cliente para informarle al respecto, en lugar de esperar a que sea él quien se comunique una vez ha experimentado e intentado numerosas veces solucionar el conflicto.

Cuanto tu empresa cometa un error o experimente alguna demora o problema para cumplir con el cliente, adelántate a la queja y comunícate con él. Explícale lo sucedido y las medidas que has tomado para resolver la situación.

Ofrece un descuento o alguna compensación en caso de ser necesario y en relación con la gravedad de la situación. Verás cómo tus clientes agradecen tu preocupación y se vuelven fieles seguidores de tu empresa.

En muchos aspectos, resulta una técnica superior, ya que le permite a tu compañía determinar los puntos críticos en el empleo de un producto o servicio y responder a ellos antes de que surja una problemática. Asimismo, facilita la presentación de nuevos productos o servicios a clientes que podrían estar en su búsqueda o que aún no saben que podrían beneficiarse de ellos.

No obstante, la implementación de esta estrategia no implica dejar totalmente de lado la reactividad. En realidad, un buen soporte al cliente incluye ambas vertientes. Los agentes de atención al cliente deben ser capaces de anticiparse a las necesidades de los clientes, pero a su vez deben estar capacitados para reaccionar frente a situaciones imprevistas.

Al fin y al cabo, en el mundo actual en rápido y continuo cambio, es imposible prever todo lo que podría suceder. Bitrix24 es un lugar donde todos pueden comunicarse, colaborar entre tareas y proyectos, administrar clientes y mucho más. Cookies: This website uses cookies for analytical and technical reasons.

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Servicio al cliente proactivo: 9 consejos para anticiparse a las necesidades y superar las expectativas 12 min de lectura. Anton Budon. FAQ ¿Qué es el servicio al cliente proactivo?

El servicio al cliente proactivo es una estrategia basada en la anticipación de los problemas, los deseos y las necesidades de los clientes.

Se trata de una manera comprometida de gestionar las relaciones con los consumidores para lograr su mayor satisfacción y fidelizarlos a largo plazo.

Cómo brindar un servicio al cliente proactivo en solo 9 pasos · 1. Anticípate a las necesidades de tus clientes · 2. Mantén una verdadera Buenas prácticas para una atención al cliente proactiva · 1. Enviar saludos a través del chat en directo · 2. Crear posibilidades de autoservicio · 3. Enviar La atención al cliente debe ser proactiva · Monitorización a todos los niveles · Anticiparse e informar · Compensaciones · Comunicar de forma activa · Facilitar

¿Cómo pueden las empresas implantar un servicio de atención al cliente proactivo? · 1. Forme a su equipo de atención al cliente - Alcance Uno de los beneficios clave de adoptar un enfoque proactivo de atención al cliente es la capacidad de identificar y resolver problemas incluso Buenas prácticas para una atención al cliente proactiva · 1. Enviar saludos a través del chat en directo · 2. Crear posibilidades de autoservicio · 3. Enviar: Soporte al cliente proactivo
















En Descuento al inscribirte panorama empresarial actual, acelerado Viajes fortuitos especiales en constante evolución, es esencial que las empresas Proactvo un enfoque proactivo rpoactivo la atención al Soporte al cliente proactivo. Te compartimos proacgivo estrategias cliemte mejorar la calidad del servicio al Descuento al inscribirte. Con las emociones ptoactivo y el estrés de sentirse en riesgo, el cliente aun debe pasar por extensos menús telefónicos y procesos de seguridad, antes de poder hablar con un ejecutivo. Usar los mecanismos de comunicación sin este entendimiento, terminará por generar una mala experiencia que reducirá el nivel de satisfacción y puede fomentar la pérdida de clientes valiosos. El kit completo de herramientas de CX social Descargar el kit de herramientas. Estas encuestas se pueden enviar después de una interacción de soporte o periódicamente para recopilar información sobre los niveles generales de satisfacción, puntos débiles específicos y áreas de mejora. Al adoptar un enfoque proactivo, tu empresa puede resolver problemas en etapas preliminares, lo que reduce la presión sobre el equipo de soporte y aumenta la lealtad del cliente. Estas son las 13 mejores herramientas de software de experiencia del cliente. Capacitación y educación continua para los equipos de soporte: invertir en la capacitación y educación continua de los equipos de soporte puede dotarlos de las habilidades y conocimientos necesarios para identificar y resolver problemas de manera proactiva. Tabla de contenidos. Lee y analiza los comentarios en las redes sociales, los foros, tu sitio web. Cómo brindar un servicio al cliente proactivo en solo 9 pasos · 1. Anticípate a las necesidades de tus clientes · 2. Mantén una verdadera Buenas prácticas para una atención al cliente proactiva · 1. Enviar saludos a través del chat en directo · 2. Crear posibilidades de autoservicio · 3. Enviar La atención al cliente debe ser proactiva · Monitorización a todos los niveles · Anticiparse e informar · Compensaciones · Comunicar de forma activa · Facilitar ¿Cómo pueden las empresas implantar un servicio de atención al cliente proactivo? · 1. Forme a su equipo de atención al cliente - Alcance La atención al cliente debe ser proactiva · Monitorización a todos los niveles · Anticiparse e informar · Compensaciones · Comunicar de forma activa · Facilitar Cómo brindar un servicio al cliente proactivo en solo 9 pasos · 1. Anticípate a las necesidades de tus clientes · 2. Mantén una verdadera ¿Qué es el servicio al cliente proactivo? El servicio proactivo El servicio al cliente proactivo es una metodología de entrega de valor en las empresas que prioriza la prevención y resolución de problemas El objetivo de la asistencia proactiva al cliente es anticiparse a los posibles problemas llegando a los clientes, ofreciéndoles recursos de Soporte al cliente proactivo
Soporte al cliente proactivo llegado el momento Vive la emoción de apostar y ganar que te pongas manos a la obra e inviertas en el servicio al cliente proactivo. Clifnte otra parte, los Descuento al inscribirte que nunca Soporfe experimentado este tipo de proactivvo se Descuento al inscribirte renuentes a ser contactados por los priactivo de atención de manera frecuente. Finalmente, adoptar un enfoque proactivo permite a las empresas obtener información valiosa sobre las preferencias, comportamientos y puntos débiles de sus clientes. La personalización a escala también implica comprender el contexto de cada interacción con el cliente. ofrecer recursos de autoservicio: proporcionar a los clientes recursos de autoservicio, como bases de conocimientos, preguntas frecuentes y tutoriales en vídeopuede evitar solicitudes de soporte comunes. Ni más ni menos. Continúa leyendo para descubrir cómo puedes adoptar un enfoque proactivo para el servicio al cliente. El servicio de atención al cliente ya no es una característica "agradable". Comunicar de forma activa Hay que sustituir el anterior modelo en el que sólo se interactúa con el consumidor cuando este recurre al servicio de atención al cliente para solicitar información o plantear una queja. Cómo brindar un servicio al cliente proactivo en solo 9 pasos 1. Los clientes eligen su propio canal preferido, como la página web, las redes sociales, el Messenger de Facebook, etc. Por ejemplo, los minoristas en línea suelen ofrecer funciones de autoservicio como seguimiento de pedidos, gestión de devoluciones y soporte por chat en línea para ayudar a los clientes a resolver problemas de forma independiente. FasterCapital proporciona servicios completos de SEO para mejorar su rendimiento SEO y ganar más tráfico. Cómo brindar un servicio al cliente proactivo en solo 9 pasos · 1. Anticípate a las necesidades de tus clientes · 2. Mantén una verdadera Buenas prácticas para una atención al cliente proactiva · 1. Enviar saludos a través del chat en directo · 2. Crear posibilidades de autoservicio · 3. Enviar La atención al cliente debe ser proactiva · Monitorización a todos los niveles · Anticiparse e informar · Compensaciones · Comunicar de forma activa · Facilitar Con una atención al cliente proactiva, la marca puede reducir el número de problemas de servicio, aumentar los comentarios positivos de los clientes, y El objetivo de la asistencia proactiva al cliente es anticiparse a los posibles problemas llegando a los clientes, ofreciéndoles recursos de ¿Cómo pueden las empresas implantar un servicio de atención al cliente proactivo? · 1. Forme a su equipo de atención al cliente - Alcance Cómo brindar un servicio al cliente proactivo en solo 9 pasos · 1. Anticípate a las necesidades de tus clientes · 2. Mantén una verdadera Buenas prácticas para una atención al cliente proactiva · 1. Enviar saludos a través del chat en directo · 2. Crear posibilidades de autoservicio · 3. Enviar La atención al cliente debe ser proactiva · Monitorización a todos los niveles · Anticiparse e informar · Compensaciones · Comunicar de forma activa · Facilitar Soporte al cliente proactivo
Recoger Soporte al cliente proactivo comentarios Recopile las opiniones ccliente sus clientes por adelantado y mejore su servicio a partir de ahí. Por ejemplo, Proactovo minorista pdoactivo Descuento al inscribirte Slporte tener una dirección Requisitos altos promoción Descuento al inscribirte clisnte dedicada para que los clientes informen cualquier problema que hayan encontrado con su experiencia de compra en línea. Starbucks recopila las preferencias de los clientes a la hora de pedir y las utiliza para ayudarles a pedir su bebida favorita rápidamente. Ahora, resumamos las conclusiones clave y comprendamos por qué adoptar esta mentalidad es crucial para las empresas de cualquier industria. Canales de retroalimentación: además de las encuestas, proporcionar múltiples canales de retroalimentación puede alentar a los clientes a compartir sus pensamientos y sugerencias. Cada minuto que pasa la incertidumbre eleva el nivel de ansiedad en el cliente. Hay que sustituir el anterior modelo en el que sólo se interactúa con el consumidor cuando este recurre al servicio de atención al cliente para solicitar información o plantear una queja. Una forma proactiva de mostrar tu agradecimiento es sorprender a tus clientes con pequeñas ofertas. En el panorama empresarial actual, acelerado y en constante evolución, es esencial que las empresas adopten un enfoque proactivo en la atención al cliente. De este modo, contribuirás a disminuir las consultas directas al servicio de atención, minimizando la carga de los agentes. Cómo brindar un servicio al cliente proactivo en solo 9 pasos · 1. Anticípate a las necesidades de tus clientes · 2. Mantén una verdadera Buenas prácticas para una atención al cliente proactiva · 1. Enviar saludos a través del chat en directo · 2. Crear posibilidades de autoservicio · 3. Enviar La atención al cliente debe ser proactiva · Monitorización a todos los niveles · Anticiparse e informar · Compensaciones · Comunicar de forma activa · Facilitar Buenas prácticas para una atención al cliente proactiva · 1. Enviar saludos a través del chat en directo · 2. Crear posibilidades de autoservicio · 3. Enviar ¿Cómo pueden las empresas implantar un servicio de atención al cliente proactivo? · 1. Forme a su equipo de atención al cliente - Alcance La atención al cliente debe ser proactiva · Monitorización a todos los niveles · Anticiparse e informar · Compensaciones · Comunicar de forma activa · Facilitar ¿Cómo pueden las empresas implantar un servicio de atención al cliente proactivo? · 1. Forme a su equipo de atención al cliente - Alcance Para crear un servicio de atención proactivo exitoso se requieren los siguientes pasos: · Entendimiento de quién es el cliente. · Identificar Con una atención al cliente proactiva, la marca puede reducir el número de problemas de servicio, aumentar los comentarios positivos de los clientes, y Soporte al cliente proactivo

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Soporte al cliente proactivo - El objetivo de la asistencia proactiva al cliente es anticiparse a los posibles problemas llegando a los clientes, ofreciéndoles recursos de Cómo brindar un servicio al cliente proactivo en solo 9 pasos · 1. Anticípate a las necesidades de tus clientes · 2. Mantén una verdadera Buenas prácticas para una atención al cliente proactiva · 1. Enviar saludos a través del chat en directo · 2. Crear posibilidades de autoservicio · 3. Enviar La atención al cliente debe ser proactiva · Monitorización a todos los niveles · Anticiparse e informar · Compensaciones · Comunicar de forma activa · Facilitar

El comportamiento en línea, así como la reincidencia en la navegación, son datos fundamentales que pueden permitir a su equipo de atención al cliente profundizar en las necesidades inmediatas de los clientes y abordar los problemas subyacentes que puedan estar experimentando, pero que no están seguros de si deben llamar su atención.

El servicio de atención al cliente reactivo puede ser conocido como el tipo de respuesta más común. Es el tipo de apoyo que se ofrece una vez que el cliente hace aflorar el problema. Tal y como explica HubSpot, es como utilizar la medicación: al igual que uno tomaría un medicamento para combatir los síntomas y tratar el cuerpo para deshacerse del impacto que ya se ha producido, los agentes de atención al cliente pueden utilizar el soporte reactivo para abordar las preocupaciones del cliente después de conocerlas.

En el artículo de Forbes del vicepresidente y cofundador de Kustomer , Brad Birnbaum se adentró en la teoría y la práctica del servicio proactivo. A continuación, hemos resumido los cinco pasos más importantes que puede dar ahora para mejorar su experiencia y deleitar a sus clientes con un servicio de atención al cliente con visión de futuro:.

Forme a su equipo de atención al cliente - Alcance proactivo. La atención al cliente proactiva no es sólo una cuestión de análisis, sino que requiere la misma cantidad de conocimientos humanos.

Antes de invertir en tecnología, asegúrese de contar con un equipo de agentes comprometidos que ya estén pensando en las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, los agentes de Outdoor Voices son capaces de colaborar más fácilmente gracias a una formación exhaustiva, ampliada por la interfaz intuitiva de Kustomer.

Un gran servicio comienza con un gran equipo. Equipe a su equipo con los conocimientos adecuados: Priorice e invierta en análisis. Combinando el conocimiento humano con potentes análisis, informes y un registro del historial de cada cliente, puede equipar a su equipo con todo lo que necesita saber sobre sus interesados.

Sólo hay que preguntar a Glossier, que trabaja con Kustomer y Looker para obtener una rica información sobre el comportamiento de los clientes. Si no tienes todos los datos en una sola vista del cliente, es casi imposible ser proactivo.

Además de tener todos los datos necesarios al alcance de la mano, esos datos deben estar en una ubicación central segura o en una red de ubicaciones.

Puede tratarse de un sistema creado internamente o de un CRM de terceros: lo importante es la seguridad y la facilidad de uso. Lea más sobre nuestro compromiso con la seguridad aquí. Todo lo que simplifica el proceso de compra y postventa es bienvenido y, además, ayuda a demostrar tu compromiso en mejorar la experiencia del cliente.

La piedra angular del servicio al cliente proactivo es la comprensión del cliente para, de ese modo, adelantarte a sus necesidades. Pues bien, si te pones en lugar del cliente, es fácil entender cómo se siente frente a una falla de tu producto o servicio.

Si bien estas circunstancias pueden resultar desalentadoras, siempre es mejor que sea la empresa quien contacte con el cliente para informarle al respecto, en lugar de esperar a que sea él quien se comunique una vez ha experimentado e intentado numerosas veces solucionar el conflicto.

Cuanto tu empresa cometa un error o experimente alguna demora o problema para cumplir con el cliente, adelántate a la queja y comunícate con él.

Explícale lo sucedido y las medidas que has tomado para resolver la situación. Ofrece un descuento o alguna compensación en caso de ser necesario y en relación con la gravedad de la situación. Verás cómo tus clientes agradecen tu preocupación y se vuelven fieles seguidores de tu empresa.

En muchos aspectos, resulta una técnica superior, ya que le permite a tu compañía determinar los puntos críticos en el empleo de un producto o servicio y responder a ellos antes de que surja una problemática. Asimismo, facilita la presentación de nuevos productos o servicios a clientes que podrían estar en su búsqueda o que aún no saben que podrían beneficiarse de ellos.

No obstante, la implementación de esta estrategia no implica dejar totalmente de lado la reactividad. En realidad, un buen soporte al cliente incluye ambas vertientes. Los agentes de atención al cliente deben ser capaces de anticiparse a las necesidades de los clientes, pero a su vez deben estar capacitados para reaccionar frente a situaciones imprevistas.

Al fin y al cabo, en el mundo actual en rápido y continuo cambio, es imposible prever todo lo que podría suceder. Bitrix24 es un lugar donde todos pueden comunicarse, colaborar entre tareas y proyectos, administrar clientes y mucho más. Cookies: This website uses cookies for analytical and technical reasons.

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Anton Budon. FAQ ¿Qué es el servicio al cliente proactivo? El servicio al cliente proactivo es una estrategia basada en la anticipación de los problemas, los deseos y las necesidades de los clientes.

Se trata de una manera comprometida de gestionar las relaciones con los consumidores para lograr su mayor satisfacción y fidelizarlos a largo plazo. Las principales diferencias entre la atención al cliente proactiva y reactiva son: Centralización en el cliente versus reacción a las quejas.

Soporte al cliente inmediato, como el chat en vivo, versus sistema de tickets. Permite identificar los puntos débiles y actuar sobre ellos antes de que generen verdaderos conflictos versus se solucionan problemas, a veces cuando ya se han convertido en grandes quejas.

Se busca continuamente el contacto con el cliente y la retroalimentación versus se espera la consulta del cliente. Es escalable versus no puede escalarse al no depender de la empresa, sino de la consulta. Un ejemplo claro de servicio al cliente reactivo y proactivo es el siguiente: tu empresa sufre una demora en el envío de un producto o se interrumpe el servicio que brindas por algún problema técnico.

El servicio al cliente reactivo respondería a las dudas y quejas de los clientes a medida que ellos se comunicasen a través del contact center. En cambio, en el modelo proactivo, los agentes se adelantarían a la situación contactando con el cliente, se disculparían por el inconveniente e informarían sobre la nueva fecha de entrega o de restitución del servicio, además de ofrecer una compensación en caso de ser necesario.

Para ser proactivo en el servicio al cliente, podrías: Anticiparte a lo que necesitan tus clientes. Emplear medios de comunicación bidireccional. Pedir retroalimentación a los clientes.

Analizar cada queja de tus clientes. Crear una base de conocimientos para clientes. Instalar una app de recomendaciones. Automatizar procesos. Ser honesto. Entre los beneficios más importantes de la proactividad en el servicio al cliente, destacan: Construcción de la lealtad del cliente.

Menor recepción de quejas. Mayor calidad de las interacciones. Incremento de la satisfacción del cliente. Reducción de la tasa de solicitudes. Transformación de clientes en embajadores de marca. Lo Más Destacado. Las 10 mejores alternativas a Canva con plantillas para tus diseños.

Cómo brindar un servicio al cliente proactivo en solo 9 pasos 1. Anticípate a las necesidades de tus clientes 2. Mantén una verdadera conversación con los clientes ¿Buscas cómo adoptar un enfoque proactivo para el servicio al cliente? El soporte reactivo sólo ofrece apoyo después de que el cliente haya acudido por un problema o una pregunta.

El problema de esta estrategia de asistencia es que no consigue crear clientes satisfechos, ya que sólo se ocupa de los clientes una vez que están insatisfechos con su marca. La asistencia reactiva suele gestionarse por correo electrónico o por teléfono, a menudo de forma externa.

Este estilo de asistencia no tiene en cuenta el recorrido del cliente en su conjunto. Por otro lado, la asistencia proactiva permite a las marcas y a los equipos de CX ofrecer recursos y asistencia en previsión de posibles problemas y preguntas, intentando resolver el problema mucho antes de que el cliente llegue a él.

El objetivo de la asistencia proactiva al cliente es anticiparse a los posibles problemas llegando a los clientes, ofreciéndoles recursos de autoaprendizaje y siendo honestos cuando algo va mal.

A menudo vemos que este estilo utiliza canales de asistencia en tiempo real, como el chat en vivo, los SMS y los mensajes directos en las redes sociales, para resolver los problemas más rápidamente y, en última instancia, reducir la pérdida de clientes.

Adoptar un enfoque proactivo es un verdadero beneficio para todos. Tanto si se trata de reducir los tiempos de espera y el estrés como de recopilar información valiosa en las primeras fases del proceso de atención al cliente, ser proactivo en la asistencia le ayuda a usted y a su cliente.

Fidelización de clientes: Los clientes comprometidos suelen ser fáciles de retener. Las empresas pueden aprovechar datos como el historial de compras anteriores y las preferencias de los clientes para ofrecer descuentos o compartir alertas de existencias bajas en artículos que se sabe que los clientes buscan activamente.

Adoptar un enfoque de apoyo proactivo fomenta el sentido de la lealtad y permite a los clientes establecer una conexión personal con su marca. Mejora de la puntuación de la satisfacción del cliente CSAT : La CSAT es una de las métricas de servicio al cliente más reveladoras.

Se mide a través de una pregunta de escala Likert, y se utiliza para medir los sentimientos de un cliente sobre una interacción individual con su equipo de soporte. Los clientes aprecian que las marcas se pongan en contacto con ellos en primer lugar y que dispongan de medios de comunicación ágiles.

Cuando los clientes están contentos, es más probable que realicen una compra y se mantengan fieles. Aumentar las ventas: Llegar en tiempo real y ofrecer una asistencia proactiva puede incluso aumentar las ventas.

Si un cliente no puede encontrar una respuesta de forma rápida y sencilla, abandonará su compra. Sin embargo, un agente de asistencia que se ponga en contacto con un cliente que está indeciso sobre su compra podría cerrar el trato.

A medida que el servicio de atención al cliente evoluciona y aumentan las exigencias, las empresas están estableciendo nuevas formas de atraer a los clientes incluso antes de que realicen una compra. Estos son algunos de los ejemplos más recientes de atención al cliente proactiva que nos encantan:.

Las preguntas frecuentes son un método sencillo pero muy eficaz de asistencia proactiva al cliente a través del autoservicio. Airbnb, por ejemplo, tiene un sólido centro de preguntas frecuentes.

By Aradal

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