Experiencias fortuitas inolvidables

Una excelente experiencia de cliente requiere una mentalidad centrada en el consumidor. En este artículo conocerás la importancia de este proceso y además te ofrecemos una guía para lograrlo.

La experiencia del cliente es el conjunto de experiencias que tiene un cliente con una marca durante el tiempo en el que haya una relación de servicio. Mientras mejor sea la experiencia del cliente, mayor es la probabilidad de incrementar la retención de los clientes, generar nuevos leads, incrementar el ticket promedio , etc.

Hoy en día se puede decir que la habilidad de una marca para entregar una buena experiencia a sus clientes constituye per se una ventaja competitiva.

La experiencia del cliente tiene muchas ventajas para tu organización. A continuación te presentamos las más importantes:. Como dueño o encargado de la experiencia del cliente de una marca es necesario que profundices más y establezcas KPIs indicadores clave de rendimiento que te ayuden a determinar cómo cada punto de interacción entre tu marca y el cliente contribuye a la experiencia global de tu producto o servicio.

Te compartimos algunos kpis de Customer Experience que debes seguir. Este proceso puede ser amplio ya que puede implicar diferentes canales de marketing, distribución, departamentos, factores internos y externos. Para que comprendas mejor la experiencia del cliente es necesario entender a la perfección cada una de sus partes individuales.

Contrario a lo que puedas llegar a pensar, la experiencia del cliente no empieza y termina cuando uno de tus clientes visita tu tienda o hace una compra en tu sitio web.

Comienza desde el momento en el que un consumidor conoce por primera vez la marca y se extiende más allá de las llamadas de fidelización al cliente.

De esta forma se pueden establecer claramente aquellas interacciones que producen una mala experiencia y trabajar con ellas a fin de mejorar el indicador. Un ejemplo común cuando hablamos de la experiencia del cliente la podemos observar en la industria de la aviación.

La calidad de un viaje con una compañía aérea depende de la combinación de las experiencias que un cliente tuvo a lo largo del customer journey.

Si alguna de estas interacciones falla, la percepción global de la calidad en el servicio se ve disminuida. Aún cuando el proceso de compra en línea de un ticket de avión resulte en una buena experiencia, en ocasiones el proceso de servicio en el aeropuerto, por ejemplo, al momento de abordar, repercute en la percepción de la calidad.

Entonces, la experiencia del cliente debe ser cuidada en cada una de las interacciones o puntos de contacto que el cliente tiene con la marca. Como mencionamos anteriormente la experiencia del cliente es el conjunto de puntos de contacto que el cliente tiene con nuestra marca impulsado por la atracción y procesamiento de nuestra relación con los clientes.

Los puntos de contacto pueden incluir visitas en el sitio web, transacciones en línea, compras en el establecimiento, solicitudes de soporte técnico, seguimiento post compra, envío de productos o interacciones en redes sociales como twits o publicaciones en Facebook.

Es importante establecer un inventario de puntos de contacto, tanto intencionales como fortuitos entre tu marca y tus clientes, esto puede marcar la diferencia entre una buena o mala experiencia del cliente.

La parte más difícil en todo negocio es identificar cuándo y dónde inicia y termina la experiencia del cliente. En muchas ocasiones, las marcas dejan fuera elementos críticos de la experiencia del cliente como interacciones antes del primer contacto o después de que un cliente es perdido. Un punto de contacto con el cliente es cualquier interacción o encuentro que tiene un cliente que ayuda a definir la percepción de tu marca, producto o servicio.

Se pueden presentar puntos de contacto intencionales como la publicidad en Google o no intencionales como una mención al servicio a través de twitter. Las interacciones no intencionales en muchas ocasiones son las que más importan. Por ejemplo, cuando un usuario realiza una búsqueda de información sobre tu producto o servicio en Google o realiza una búsqueda en Twitter sobre tu marca, es muy probable que al ser una interacción no intencional, el cliente tenga mayor confianza que cuando por ejemplo visita tu establecimiento.

Conoce todo lo que te ofrece el software de Experiencia del Cliente QuestionPro CX. A continuación te presento un ejemplo de puntos de contacto o interacciones a fin de que logres entender el concepto plenamente.

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A continuación te presento un ejemplo de puntos de contacto o interacciones a fin de que logres entender el concepto plenamente. Retomando el ejemplo de una aerolínea, consideremos cómo los puntos de contacto asociados a una nueva ruta impacta en la experiencia del usuario en un punto de venta:.

Innovación en el servicio : Una empresa de viajes desarrolla una nueva ruta de navegación entre dos ciudades. La prensa se entera de la noticia y publica un artículo donde anuncia la apertura de la próxima ruta. Los consumidores se emocionan de la nueva ruta y la necesidad del servicio se incrementa, aún cuando la fecha de apertura permanece sin saberse.

Punto de venta de aerolínea : Trabajadores de la aerolínea en el punto de venta y en el call center reciben solicitudes de información sobre la fecha en la que se abrirá la nueva ruta pero no tienen información adicional. Marketing : La fecha de disponibilidad de la nueva ruta es anunciada junto con una gran campaña de marketing en redes sociales anunciando los nuevos precios y horarios.

El consumidor espera ansioso la fecha en la que puede tomar la ruta. Compra de tickets : El día del lanzamiento, los usuarios concurren a la página web y al establecimiento para realizar la compra de sus vuelos para el día de la inauguración.

Los primeros usuarios que logran comprar el boleto están extremadamente satisfechos. Tickets agotados : La euforia y ansiedad que tuvieron los usuarios se transforma en frustración al no poder comprar los boletos para realizar el viaje. A los usuarios se les informa que los primeros 3 meses de los vuelos están vendidos.

Por otro lado, aquellos consumidores que no fueron capaces de comprar el ticket se sienten frustrados e insatisfechos con la experiencia. De esta forma espero que hayas podido observar la importancia de medir cada uno de los puntos de contacto o interacciones que tenemos con los clientes.

Recuerda que obtener la retroalimentación del cliente es de vital importancia para brindar un mejor servicio. Tus clientes tienen una experiencia de los servicios o productos que ofreces lo quieras o no, estés consciente de ella o no.

En ocasiones esa experiencia puede ser buena, regular o mala, es tu decisión determinar si emprenderás acciones para mejorarla, lo que es cierto es que como lo mencionamos arriba, todas las marcas ya lo están haciendo.

La gestión de la experiencia del cliente puede ser de inicio complicado ya que involucra la emoción, percepción y comportamiento de una gran cantidad de personas con gustos y pensamientos diferentes.

Posiblemente tus clientes no se vayan a comportar de la manera que estás esperando, sin embargo, tu marca no puede simplemente rendirse, al contrario, necesitan prepararse para lo peor y esperar lo mejor cuando se hace la planeación de la experiencia del usuario.

En QuestionPro te podemos ayudar a crear fácilmente una encuesta de experiencia del cliente online y obtener la retroalimentación que estás buscando. Fecha: jueves 23 de mayo. Hora: p. Lugar: Movistar Arena.

Edad mínima: 18 años. Localidad 1: Piso 2 Localidad 2: Piso 3 Transporte Incluido solamente en el caso debidamente especificado en el ítem correspondiente. Los servicios de transporte serán brindados por las empresas transportadoras contratadas.

Efectos personales 1. El equipaje y demás efectos personales del usuario no son objeto del contrato de viaje. El presente no veda la posibilidad ni derecho alguno del usuario para reclamar de las compañías transportadoras o de las aseguradoras de éstas, siendo de aplicación al respecto las condiciones de las compañías transportadoras y el billete de pasaje el único contrato vinculante entre las citadas compañías y el pasajero.

Bienvenidos a Latinoamérica. Bienvenidos a nuestro mundo. info andatravel. English Spanish. Momentaneamente el texto de este viaje no se encuentra en su idioma.

Atacama - Tour del Desierto Chile San Pedro de Atacama 4 Noches. Día 1 - Atacama: Bienvenidos a Atacama! Empezando a explorar el desierto. Arribo a Calama el aeropuerto más cercano a San Pedro y traslado en servicio compartido a su hotel en Atacama.

Por la tarde, los vamos a pasar a buscar para el tour de Valle de la Luna y de la Muerte, ambos son parte de la Reserva Nacional Los Flamencos, situados dentro de la cordillera de la sal, a pocos kilómetros de San Pedro de Atacama. Hoy van a visitar la Laguna Cejar, un lugar natural de una espectacular belleza, ya que la misma tiene aguas color turquesa y está rodeada de cristales de sal de diferentes formas y tamaños.

Esperamos que hayan descansado mucho, porque esta aventura empieza temprano en la mañana en un tour en grupo para descubrir los lagos y las salinas.

Verán las grandes extensiones de lagos y el Salar de Atacama,los pueblos de Toconao y Socaire, la laguna de Chaxa conocida por su población de flamencos , así como las lagunas de Miniques y Miscanti. El desayuno y almuerzo están incluidos durante el recorrido!

A las 4.

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By Kijora

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